De grootste Belgische telecom provider heeft een paar miljoen klanten in België. Hun aanbod omvat traditionele telecom services
zoals internet, digitale tv, telefonie maar ook streaming, cloud services, video-on-demand, … .
Ze ontvangen dagelijke enkele duizenden oproepen voor technische ondersteuning en repair.
Tot voor kort werden deze oproepen volledig manueel behandeld door de helpdesk operator.
Maar deze manuele verwerking maakte het quasi onmogelijk om efficiënte support te leveren tgv meerdere knelpunten.
- klant legt probleem uit aan aan operator
⇒ vaak incorrecte of onvoldoende informatie - operator start manueel metingen en data verzameling
⇒ aanzienlijk hoge wachttijd alvorens alle data beschikbaar - operator analyseert manueel de verzamelde data
⇒ meerdere, diverse tools en applicaties in gebruik, veel kennis
van de operator vereist - operator stelt de diagnose
⇒ oplossing sterk afhankelijk van zijn kennis en ervaring - snel opeenvolgende releases van nieuwe producten, onmogelijk alle kennis bij de operator
⇒ foute oplossingen en meermaals doorschakelen tussen support teams
De gevolgen van deze knelpunten waren niet gering :
- hoge klantontevredenheid
- lange behandeltijd van de oproepen
- lage first-time-right ratio
- zeer trage leercurve voor nieuwe operatoren
After implementing Passerelle in our mobile call center, we hoped to get a ‘First Time Resolution’ ratio somewhere between 60 and 80%.But today we can present really startling figures:
about 92% of the calls are handled in 1st line !!
Een grondige herschikking van de support afdeling drong zich op zich op met als voornaamste doelstellingen:
- klantentevredenheid verbeteren door een efficientere en snellere service
- vereenvoudiging van de beschikbare tools voor de operator
- automatisering indien mogelijk
- algemene beschikbaarheid van up-to-date best practices en knowledge base voor de operator
De oplossing die uitgewerkt is op basis van Passerelle voorziet één enkel systeem voor automatische en interactieve support en repair processen.
Naast de in-house call center operatoren wordt de oplossing ook gebruikt door mobiele techniekers, self repair tools, third party operators, …
