Een belangrijke Belgische telecom provider heeft een zeer uitgebreide klantenbasis, gecombineerd met een groot aantal diensten en/of producten. Dagelijks krijgen ze duizenden telefonische oproepen met vragen rond administratieve onderwerpen (zoals facturen, betalingen, nieuwe producten, …), waarvoor de klant een snelle afhandeling wenst.
Zoals bij alle dienstverlenende bedrijven groeide hier ook het besef dat een snelle en efficiënte aanpak hiervan een aanzienlijke impact heeft op klantentevredenheid en op de algemene perceptie van het bedrijf in de markt. Met behulp van Passerelle werd een ambitieus project opgestart om Process Management en Knowledge Support in de Customer Care Centers te optimaliseren en dit, uiteraard, op korte termijn.
De oplossing fungeert als een soort ‘persoonlijke Butler‘ voor de support operators: zij zijn ‘de baas’ maar de butler dient hen betrouwbare, relevante informatie en faciliteiten aan om hun service naar de klant te optimaliseren.
- Diverse applicaties nodig voor verzamelen van alle klanteninfo
- Lange en complexe procedures, vaak niet up-to-date
- Veel kans op fouten & rework want antwoorden gebaseerd op foute informatie
- Hoge nood aan training & refreshes
- Verschillende antwoorden afhankelijk van de medewerker
- Lange calls dus te weinig tijd om te verkopen – te weinig First Time Right
- Te veel transfers naar andere diensten
- Interface met de duidelijke, volledige klantencontext
- Herziening en vereenvoudiging van procedures
- Efficiënte procedures > kortere calls > meer tijd om te verkopen
- Training enkel bij grote veranderingen
- Stap per stap begeleiding > consistentie + automatisering waar mogelijk
- FTR antwoorden – minder transfers
Concreet wordt nu bij een binnenkomende call een begeleidingstool aangeboden aan de operator die:
- bestaande, nuttige info over de klant samenbrengt in 1 scherm (= klantencontext)
- stap per stap begeleidt doorheen procedures, met duidelijk uitleg
- stappen automatiseert waar mogelijk
- ondersteuning geeft bij de dialogen om de klant correcte en volledige info te geven
Onze rol in dit project
- Ontwerpen Blue Print
- Definitie van de nodige backends
- Passerelle platform integreren en personaliseren
- Ontwikkeelen van Backends services
- POC: First draw van de automatisering flows & Ontwikkelen van rules
- Opleiding van Business Users voor verdere ontwikkeling van Flows en Rules
- Algemene support